Susținut de Doctor SEO- din 2018 pe piața de SEO din România
Pur și simplu nu cumpără. E cea mai tăcută pierdere dintr-un magazin și, de obicei, cea mai ieftin de reparat - pentru că nu ai de construit nimic. Ai doar de arătat ce există deja: firma, oamenii, condițiile de retur, clienții mulțumiți.
De ce e greu de observat
Toate celelalte probleme lasă urme: vezi în date unde scade pâlnia, vezi în înregistrări unde se blochează omul. Neîncrederea nu lasă nimic. Vizitatorul se uită, cântărește, iese - și în raport arată exact ca oricine altcineva care n-a cumpărat.
De asta se repară pe listă, nu pe date. Iar lista e scurtă și aproape identică de la un magazin la altul.
Facem noi modificările. Avem echipă proprie de development, așa că ce iese din analiză intră în cod, nu într-un document trimis pe email.
Niciunul nu costă mult de reparat. Cele mai multe înseamnă să pui la vedere ceva ce ai deja, sau să scoți ceva ce n-ar fi trebuit pus.
Condițiile există, dar sunt într-o pagină din subsol, scrise în limbaj juridic.
Ce facem: Le rezumăm în două rânduri chiar pe pagina de produs și în coș: câte zile ai la dispoziție, cine plătește transportul, cum se face concret. Pagina completă rămâne, pentru cine vrea detaliile.
Când nu: Nu scriem condiții mai bune decât cele pe care le aplici. Se află la prima cerere de retur.
Nu se vede nicăieri cine e în spatele site-ului. Poate fi oricine, de oriunde.
Ce facem: Date complete de firmă, adresă reală și, unde există, fotografii ale spațiului sau ale echipei. Pentru un magazin fizic, orarul și harta.
Când nu: Nu inventăm un sediu impunător. O firmă mică, spusă cinstit, inspiră mai multă încredere decât una umflată.
Un formular și o adresă generică. Niciun telefon, niciun nume, niciun program.
Ce facem: Telefon vizibil, program de lucru, timp de răspuns asumat. Pe telefon, un buton de apelare la îndemână, în orice pagină.
Când nu: Nu punem un număr la care nu răspunde nimeni. Un apel fără răspuns pierde clientul definitiv.
Nota perfectă peste tot, fără nicio critică. Prima reacție e „astea-s aranjate”.
Ce facem: Arătăm recenziile reale, inclusiv pe cele proaste, cu răspunsul tău dedesubt. Un răspuns calm la o critică vinde mai bine decât zece laude.
Când nu: Nu cumpărăm recenzii și nu ștergem criticile legitime. Ambele se văd, mai devreme sau mai târziu.
Abia ai deschis pagina și primești reducere, newsletter și acord de cookies, unul peste altul.
Ce facem: Le punem în ordine și le lăsăm să apară după ce omul a văzut ce l-a adus acolo. Una singură, la momentul potrivit, funcționează mai bine decât trei la intrare.
Când nu: Nu scoatem elementele obligatorii legal, dar le facem să nu stea în calea deciziei.
Cronometru care repornește la reîncărcarea paginii și „ultimele 2 bucăți” scris la toate produsele.
Ce facem: Le scoatem. Unde urgența e reală - stoc chiar limitat, promoție cu dată de final - o spunem simplu, o dată.
Când nu: Nu renunțăm la promoții reale. Renunțăm doar la teatrul din jurul lor.
Parcurgem drumul complet ca un om care nu te-a auzit niciodată: din reclamă, în produs, în coș, până la plată. Notăm fiecare loc în care apare un semn de întrebare.
Retur, garanție, date de firmă, oameni, clienți mulțumiți. De obicei toate există undeva pe site - doar că nu acolo unde se ia decizia.
Pe șabloanele de produs, coș și checkout, ca modificările să apară peste tot deodată, nu pagină cu pagină.
Aici cifrele se mișcă mai lent decât la alte reparații, așa că ne uităm și la ce se întreabă la telefon și pe chat. Când întrebările despre retur și livrare scad, s-a rezolvat ceva.
Încrederea e una din cele șase zone la care ne uităm într-un proiect de optimizare a ratei de conversie. E și cea mai ieftină dintre toate, pentru că cea mai mare parte din muncă înseamnă să arăți ce ai, nu să construiești ceva nou.
Legat de asta
Locul în care lipsa de încredere se plătește cel mai scump e în checkout.
Celelalte zone
Dacă chiar contează, ce faci fără recenzii și cum răspunzi la o critică.
Ai o întrebare care nu e aici? Sună la 0756 823 823
Prețul mic ridică o întrebare în plus, nu o rezolvă. Când cineva vede același produs mai ieftin la tine decât în altă parte, primul gând nu e „ce noroc”, ci „de ce”. Atunci începe să caute motive de siguranță: cine e firma, ce scrie la retur, ce spun alții. Dacă nu găsește, alege varianta mai scumpă de la un site pe care îl știe.
Tot ce ține locul unei păreri din exterior: numărul de comenzi livrate, anii de activitate, fotografii reale din depozit sau din atelier, clienți de tip firmă dacă ai, prezența în presă. Și ceri activ primele recenzii, la câteva zile după livrare. Până se strâng, condițiile de retur scrise clar fac cea mai mare parte din muncă.
Scurt, calm, fără să te aperi. Recunoști ce s-a întâmplat, spui ce ai făcut concret și te oprești. Răspunsul nu e pentru cel care a scris, e pentru sutele de oameni care îl vor citi înainte să comande. Un răspuns bun la o critică e una dintre cele mai eficiente dovezi de seriozitate pe care le poți pune pe site.
Puțin, și doar cele recunoscute. Un teanc de insigne colorate, dintre care unele nu înseamnă nimic, are efectul invers: pare că încerci prea tare. Ce contează mai mult sunt lucrurile verificabile - date de firmă, adresă, telefon la care răspunde cineva, condiții de retur scrise clar.
Nu în sine, ci prin moment și număr. Un pop-up care apare peste produsul pe care tocmai ai dat click e o piedică. Același mesaj, arătat după ce omul a derulat pagina sau când dă să plece, poate funcționa bine. Problema apare când se suprapun trei deodată, la intrare, și primul lucru pe care îl faci pe site e să închizi ferestre.
Mai greu de măsurat decât la celelalte zone, pentru că neîncrederea nu apare ca un pas ratat în pâlnie. Ne uităm la rata generală de conversie pe perioade mai lungi, la scăderea întrebărilor repetitive despre livrare și retur, și la rata de retur efectivă - care de obicei scade când condițiile sunt spuse clar de la început.
Analiză gratuită de cont
Dacă răspunsul nu e o cifră, ci o senzație, hai să ne uităm împreună în cont. Îți trimitem ce am găsit, fără obligații.
Analiza o rulăm în seenly.ad, platforma noastră de advertising.